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Lançando o foguete: 5 Lições do Crescimento Astronômico da iFood

Posted by David Kato on Nov 18, 2014 1:11:02 PM

No iFood somos maníacos por duas coisas: saciar a fome e números.

Temos KPIs para tudo. Recebemos informação de como estão as vendas por SMS, temos dashboards diários e semanais para a empresa e para áreas e dificilmente passamos um dia sem abrir o Excel.

Não tem como ser diferente, não existe crescimento sem ser obcecado por indicadores.

A maior realização de um louco por números é ver o gráfico de receita virar um hockey stick. É a confirmação que a empresa está fazendo tudo certo e que o foguete está lançado para o crescimento astronômico.

Mas no final das contas, o que temos feito para duplicar de tamanho de forma consistente nos últimos 24 meses?

1. Estabeleça metas claras e agressivas

O maior salto do iFood aconteceu quando definimos uma meta muito agressiva. Antes sabíamos que precisávamos crescer, mas ninguém da empresa sabia o número exato. A primeira meta foi 100 mil pedidos.

Todos acharam que era loucura, mas todos sabiam o número exato - dos diretores aos estagiários. Como a responsabilidade de cada área era muito clara, todos perceberam que era possível. No final, atingimos o resultado e por pouco não ultrapassamos o limite superior.

Se sua empresa não está pronta para estabelecer metas agressivas, ela não está pronta para o crescimento.

Lição 1: Não tenha medo de estabelecer metas que parecem impossíveis.

2. Conheça seus canais de captação

Ter aprendido quais são os melhores canais para capturar usuários mobile foi uma dais maiores alavancas do crescimento do iFood. Quando aprendemos a fazer isso de forma consistente não paramos de crescer.

Já conversei com uma centena de empreendedores e quase todos falam que a estratégia de crescimento é ser viral. O boca-a-boca é só um dos possíveis canais de captação. Uma empresa só cresce astronomicamente, se souber captar usuários usando diferentes meios:

- aquisição paga (Adwords, afiliados, display, Facebook Ads, etc)
- equipe comercial
- SEO / inbound marketing
- viral (member get member)
- mídia offline (anúncios em revistas, trade marketing, rádio, TV)
- não escaláveis (parcerias /hustling)

Se os canais não estão mapeados, a empresa não está pronta para acelerar os investimentos para crescer.

Lição 2: Crescer é muito difícil, não deixe de aproveitar todos os canais disponíveis para o crescimento.

3. Saiba seu lifetime value

No iFood, o lifetime value é um dos principais norteadores das decisões de investimento para trazer novos clientes. Não faz sentido trazer um cliente através de um canal que não se paga. Saber quanto investir para adquirir usuários é essencial para o crescimento.

Fico impressionado com a quantidade de empreendedores que não conseguem responder de forma simples e direta qual é o lifetime value do cliente, sem isso é impossível tomar decisões de investimento.

Se o custo de um usuário for maior que o lifetime value, a empresa não está pronta para investir no crescimento.

Lição 3: Entender como o negócio gera dinheiro define como se pode investir.

4. Azeite seus processos internos

A área que cadastra novos restaurantes continua do mesmo tamanho, em compensação consegue cadastrar 4 vezes mais contas com a mesma quantidade de pessoas. Isso sem perder qualidade e diminuindo o tempo médio necessário.

O caminho natural seria ter uma equipe 3 ou 4 vezes maior para realizar esse trabalho.

Quando uma empresa cresce 10% - 20% todo mês, a tendência natural é acelerar na contratação. Afinal de contas, com o crescimento o volume de transações, aumenta o volume de trabalho. Mas no calor do momento, é fácil contratar errado. Uma contratação boa é um ativo, uma ruim é um passivo em dobro. Melhor do que contratar, é pensar em processos e sistemas que otimizem e automatizem o trabalho.

Se a empresa não sabe como escalar sua operação, ela não está pronta para o crescimento.

Lição 4: Antes de contratar, veja se não é possível fazer o mesmo trabalho com a metade das pessoas ou na metade do tempo.

5. Celebre as vitórias

A vida de startups é tão corrida que nos esquecemos de comemorar as vitórias. Aqui no iFood quebramos nossa meta principal em metas parciais e para cada uma delas temos uma garrafa de champagne. Quando alcançamos uma delas estouramos o champagne e comemoramos. Quando atingimos a meta principal, fazemos uma festa.

Pode parecer algo de pouca importância, mas comemorar as vitórias é um ritual importante para demonstrar que aquela fase acabou e que todos estão prontos para o próximo desafio. É por isso que as pessoas fazem baile de formatura, festa de casamento e comemoram reveillon.

É da natureza humana ter rituais que simbolizam o fim de uma fase e o começo de outra.

Lição 5: Festejar a vitória te prepara para os novos desafios.

Provavelmente, as lições de crescimento de outra startup não serão as mesma do iFood, mas isso que torna o ecossistema de startups tão apaixonante: aprender em 6 meses o que demoraria anos para aprender em uma empresa tradicional.

Pode ser que o crescimento astronômico demore a chegar, mas esteja sempre pronto para embarcar no foguete e para abrir seu primeiro champagne.

Um brinde e saúde!

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Growth Hacking - Outro modo de pensar o crescimento

Posted by Caroline Piguin on Apr 7, 2014 3:12:09 PM

Growth Hacking não é um termo novo, e apesar de já ser amplamente discutido no Vale do Silício, aqui no Brasil estamos começando a ouvir mais sobre isso agora.

Aqui na Aceleratech nós somos obcecados por crescimento, marketing e vendas em uma startup, então não foi nenhuma surpresa quando o Growth Hacking começou a tomar nossas discussões, reuniões, e conversas na hora do almoço.

Todos parecem concordar que o Growth Hacking é um modo interessante de pensar a escalabilidade de uma startup, e suas técnicas de fato funcionam. Acho que o mais interessante dessa prática é a necessidade de pensar em novas maneiras para escalar sua startup, aproveitar os dados e comportamento de seu usuário para melhorar e crescer sua base de clientes.

Vejo que a discussão sobre o assunto está começando no Brasil, principalmente com o crescimento e amadurecimento do ecossistema empreendedor, mas ainda vejo que estamos andando a passos lentos em relação à discussão do tema. Por isso, gostaria de iniciar, com esse post, uma discussão sobre novas técnicas e insights sobre growth hacking.

O post de hoje é uma introdução no estilo “tudo que você precisa saber sobre”. Se você sabe o que é growth hacking, mas não sabe de onde veio, ou ainda a diferença entre growth hacking e marketing, te convido a ler esse post, e no final, fique à vontade para tirar suas dúvidas ( já mencionei que respondemos todos os e-mails e comentários enviados?)

Como surgiu o Growth Hacking?

O termo surgiu em 2010 com Sean Ellis, um empreendedor incrível que ajudou diversas startups a alcançarem crescimento recorde. Depois de certo tempo ele virou o cara que todos do Vale do Silício iam para buscar ajuda com crescimento de usuários. O grande problema é que depois da criação e implantação da estratégia, era muito difícil de encontrar um substituto à altura do desafio. A maioria tinha certa experiência ou diploma em marketing, mas a questão é que as técnicas e o pensamento utilizado por um Growth Hacker são um pouco diferentes do marketing tradicional. O foco é como crescer sua empresa rapidamente usando as diversas técnicas disponíveis.Uma startup tem apenas um objetivo: Crescimento. E é isso ou a falência.

Ellis, decidiu então mudar o que ele pedia. E com um post sobre contratação nas startups, surgiu o termo “Growth Hacker”. Neste post, Ellis aponta que entre a decisão de contratar um VP de Marketing ou um Growth Hacker, vá na segunda opção, pois ele terá as habilidades necessárias para crescer sua startup de forma rápida e muito mais econômica.

O que faz, afinal, um Growth Hacker?

A grande diferença entre um Growth Hacker e um profissional de marketing é que , na primeira opção, todas as ações são voltadas para o crescimento. Esse foco exclusivo faz com que o Growth hacker use novas metodologias e técnicas não tão comuns para profissionais de marketing. E por isso, não é uma questão de substituição, são apenas focos e estratégias diferentes.

Com a chegada dos produtos tecnológicos, abre-se uma nova gama de possibilidades de divulgação e fidelização. O pensamento de alguém que vende/divulga um produto tecnológico de uma startup deve ser totalmente diferente diferente de alguém que vende móveis, por exemplo. As startups demandam mais criatividade e pensamento de compartilhamento online. Um software como o Trello, por exemplo, que dá um período de sua conta premium para você caso seus amigos se cadastrem à seu convite, utiliza uma técnica do growth hacking, e funciona muito bem, mas só pode ser usada em um produto digital.

Técnica do Trello para compartilhamento e recomendação

Não só o produto se modernizou, mas também sua distribuição. Um Growth Hacker busca compreender como o consumidor se comporta online e usa esse conhecimento, juntamente com novas ideias e técnicas para divulgar e impulsionar a venda e conhecimento de seu produto, ou seja: Crescimento!

Criatividade para crescer
Já li em vários lugares que growth hacking é o marketing para as startups, mas hoje em dia acredito que ele é uma categoria distinta, uma outra maneira de enxergar o crescimento de seu negócio. Mas eu consigo entender o porquê dessa confusão. O marketing em uma startup deve ser mais enxuto no quesito dinheiro. Se tem uma coisa que um empreendedor sabe (ou precisaria saber) fazer, e se virar com pouca grana.

O growth hacking usa os principais recursos de uma startup como seus aliados: Criatividade, agilidade, conhecimento e experimentação tecnológica. Não demorou para ser cada vez mais adotado por startups no mundo todo.

O Growth Hacker é, por necessidade, curioso e analítico, além das estratégias já usadas em marketing ( voltadas para crescimento, claro), ele busca novas maneiras para aproveitar a nova realidade online de compartilhamento e a facilidade dos produtos digitais como um impulso para seu crescimento. E é por esse foco em crescimento tanto no growth hacking quanto na startup que esses dois conceitos cada vez andam mais juntos.

Aqui na Aceleratech ainda não chegamos a um consenso se o growth hacking é uma disciplina a parte ou apenas o marketing voltado ao crescimento. O que você acha?

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Sinais de que sua startup não está indo bem

Posted by Caroline Piguin on Mar 13, 2014 4:02:41 PM

Manter uma startup não é uma tarefa fácil, nós sabemos. Mas como saber se seus esforços não estão dando resultados?
As vezes, é mais difícil do que parece reconhecer esses sinais, com desculpas de que “é só minha marca tornar-se mais conhecida” ou “preciso de uma nova campanha”. Nem todos os seus problemas podem ser tão superficiais, mas mesmo assim eles podem ser mais fáceis de resolver do que você acredita!

Fizemos uma lista com 3 sinais de que sua startup não está indo bem , com as possíveis causas e soluções para seus problemas!

Feedbacks negativos
Se você conhece a sensação de uma caixa de e-mail lotada e o medo de abrir cada uma das mensagens pelo conteúdo do feedback, aí está o seu primeiro sinal de que há algo errado com a sua startup. Se o seu cliente não vê os benefícios descritos em seu produto/serviço/atendimento provavelmente ele não será seu cliente por muito tempo, a não ser que você faça algo a respeito.

Causas:
Para você descobrir a causa, escute o seu cliente. O que está o incomondando? É a qualidade do atendimento? As funcionalidades de sua solução? Você prometeu algo e não foi capaz de atender?
Entenda, realmente qual está sendo o alvo de tantos feedbacks negativos.

Solução:
Agora que você já descobriu o que tem feito seus clientes tão insatisfeitos, é hora de corrigir este problema! Se o alvo dos feedbacks era o produto ou serviço, é hora de você se focar completamente para sua melhora. Se o problema estava no atendimento, converse com a sua equipe comercial, e entenda como estão sendo feitas as vendas e acompanhamento das contas, e como eles têm percebido a satisfação, ou talvez, ainda, esteja na hora de um treinamento. O problema, ainda, pode estar em sua propaganda. Se ela está prometendo um certo número de funcionalidades e facilidades que seu cliente não está sendo capaz de encontrar, veja como deixar essa questão mais clara para os dois lados.

A startup não está crescendo
Uma das maiores características de uma startup é a rapidez de seu crescimento. Uma taxa que usamos como referência para nossas startups em aceleração é de 10 a 15%. portanto, se você perceber que seu crescimento mensal é menor do que 5%, já é hora de se preocupar.

Causas:
Essa demora no crescimento é um dos índices mais difíceis para encontrar a causa, portanto, para descobrir onde está o problema é necessário basear-se em outros dados para uma análise mais ajustada. Quanto você vende por mês? Qual o seu custo por aquisição de clientes? qual a capacidade máxima de clientes simultâneos que sua startup consegue dar conta? Quanto você precisa vender por mês para atingir um crescimento de 10%? Como seus clientes encontram seu produto atualmente? Como está estruturada sua estratégia de marketing e vendas? Quais são os maiores gastos de sua startup? Qual o feedback de seus clientes?
Essas são apenas algumas das questões que podem te ajudar a identificar onde está o seu problema. Essa dificuldade de crescimento pode estar, por exemplo, como uma continuidade de nosso primeiro sinal. Ela pode vir também de erros na estratégia de marketing e vendas, onde seu cliente tem dificuldade para encontrar seu produto/serviço, ou ainda não consegue ver claramente os diferenciais e benefícios. Caso seu custo de aquisição de clientes seja muito elevado, isso vai, consequentemente afetar o desempenho de sua startup, e por aí vai. Se você não soube responder essas perguntas, minha sugestão é que você vá direto ao próximo item.

Solução:
Depois de identificar onde está o problema, estude-o em profundidade, para entender as maneiras de contorná-lo. Caso seja um erro na estratégia de marketing e vendas, analise novamente o mercado e entenda quais modificações você pode fazer para torná-la mais eficaz. Se o custo de aquisição de clientes for muito alto, pesquise como fazer para automatizar mais o seu atendimento, sem pecar , claro, na qualidade. Será que o processo de vendas precisa, necessariamente, de tantas reuniões presenciais, ou algumas calls online já seriam suficientes? Caso seu cliente não veja claramente os seus benefícios versus o seu concorrente, que tal reestruturar sua comunicação para dar mais informações sobre os seus diferenciais? A solução desse tópico vai muito na questão de tentativa e erro. Claro que você não vai mudar suas estratégias mês a mês, mas que tal experimentar novos meios para alcançar os mesmo resultados?

Você não tem a mínima ideia de seus números.
Se você não soube responder as perguntas do item acima, é provável que aí esteja seu problema esteja na falta de acompanhamento. Não saber sua taxa de conversão e custo de aquisição de clientes, é um pecado grave para um empreendedor.

Causas:
Não preciso falar as causas, certo?

Solução:
Estude, pelo menos uma vez por semana os seus números. Veja o seu balanço de caixa, seu analytics, entenda de onde vêm seus clientes, onde eles encontram sua startup, e o que procuram para te encontrar. Você tem feito anúncios? Onde? E quanto você investe nisso por mês? Qual a taxa de retorno? Quais os termos mais clicados? Qual a segmentação? Qual o seu crescimento mensal? Qual o tamanho de seu mercado total? E seu mercado endereçável? Quanto falta para seu break even? Qual a previsão para você chegar lá?
A maior dica que posso dar para resolver esse problema é: Pergunte. Seja inquieto e busque entender os seus números e o porquê eles estão assim.

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