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Diagnostique a dor do comprador: 9 Blocos

Posted by Marcel Ghiraldini on May 16, 2014 8:41:14 AM

Imagine por um momento que você pegou uma gripe. Você se sente terrível. Você vai para o seu médico procurando encontrar algum alívio. O que você pensaria se o seu médico realizando apenas um exame superficial, não lhe fizesse nenhuma pergunta, e depois te dá uma receita dizendo: “Você provavelmente vai se sentir melhor em breve(…)” O quanto você acreditaria no diagnóstico deste médico?

Na melhor das hipóteses, o médico adivinhou o que você tem, e o tratamento te fará ficar melhor. Na pior das hipóteses, o médico esta totalmente errado, e sua doença pode evoluir para algo sério, talvez até mesmo com risco de vida.

Diagnóstico de má qualidade, muitas vezes levam a resultados pobres. Advogados chamam isso de negligência. Infelizmente, vemos um monte de negligência na área de vendas. Muitos vendedores fazem um mau trabalho ao diagnosticar os reais problemas dos compradores (muitas vezes sequer tentam diagnosticar) e, como resultado, eles acabam prescrevendo soluções erradas, ou na pior das hipóteses, não conseguem convencer os clientes de que suas soluções poderiam trazer algum benefício. É difícil para os compradores a tomar qualquer ação sem antes ter uma visão do que fazer para resolver seu problema. O vendedor que precisa diagnosticar as questões críticas para o negócios – em outras palavras, a sua “dor” – e, então, ajudar o comprador a criar uma visão de uma solução, com ganhos reais para o negócio. Um profissional de vendas que não diagnostica dor seu comprador, e depois quer fazer com que o comprador visualize como as capacidades de sua solução vão ajudar,coloca-se na posição de ser apenas um tirador de pedidos. Este tipo de vendedor gera pouco, ou nenhum, valor ao potencial comprador. E tal qual um médico que apenas joga comprimidos em seus pacientes sem diagnosticá-los, o vendedor que não diagnostica a dor é culpado de negligência de vendas.

Diagnostique antes de prescrever

Se um comprador não confia em seu diagnóstico, eles não confiam em sua receita. Então, como é um bom diagnóstico? Um modelo de diagnóstico baseado em questionamentos serve como um mapa para a conversa (ou consulta) com os compradores . Aqui estão os componentes de um bom modelo de diagnóstico:

  • 3 Tipos de perguntas:
    • Abertas
    • Fechadas
    • Controle (ou confirmação)
  • Explore 3 tipos de informação
    • Razões da Dor
    • Determine o Impacto da Dor
    • Visualize as capacidades necessárias

3 Tipos de perguntas

Perguntas Abertas: As perguntas abertas convidar os compradores de falar livremente, responder com a sua experiência, conhecimento e pontos de interesse, e você ganha o direito de fazer perguntas de fechadas. São questões confortáveis ​​para o comprador responder, porque elas são geralmente vistas como não-ameaçadoras. Claro que tem uma desvantagem, acabam dando o controle da conversa ao comprador. Isso não é bom, se a direção adotada não tem nada a ver com a sua oferta. Mas no início do processo de compra, é importante para que os compradores se sintam confortáveis.

Perguntas Fechadas: Perguntas fechadas tendem a ser respondida com um sim ou não, porém neste caso estamos procurando obter respostas mais completas. Procure informações específicas e orientem o comprador no sentido específico que você quer que ele vá. Perguntas de fechadas também ajudam a obter informações quantitativas sobre as dores como “quanto?” ou “quantas vezes?”…

Perguntas de Controle: Perguntas controle garantem que o comprador e o vendedor estão em sincronia. Confirmando as seu entendimento o vendedor pode resumir sua compreensão de respostas comprador, demonstra uma capacidade de ouvir, mostrar empatia e conhecimento. Além de ajudar a corrigir qualquer mal entendido que possa ter ocorrido durante uma conversa.

Explore 3 tipos de informação

Usando as perguntas abertas, fechadas e de controles o vendedor deve conseguir 3 tipos de informações do comprador:

Razões da Dor: Você deve explorar e compreender todos os fatores que contribuem para a dor que foi admitida. Além disso, você precisa diagnosticar o quanto, a partir de uma perspectiva quantitativa, cada razão está contribuindo para a dor. Em outras palavras uma mesma dor pode vir de diversas razões, porém cada uma destas razões tem um peso específico como causa.

O Impacto da Dor: Depois de diagnosticar as razões para a dor, você explorar o impacto que a dor do comprador tem sobre outros indivíduos. A intenção é ver como a dor afeta a organização. Este diálogo pode servir para verificar o valor integral de resolver o problema e tratar a dor.

As capacidades necessárias: Depois de ter diagnosticado os motivos para a dor e outros impactados, você deve agora tentar ajudar o comprador visualizar uma solução. De uma maneira consultiva, você deve descrever uma visão de como as suas capacidades podem ajudar o comprador a endereçar as razões para a sua dor.

Com isso temos o modelo de 9 BLOCOS:

Informações / Perguntas Razões Impactos Capacidades
Abertas “Conte-me um pouco sobre o que está causando isso (dor)” “Além de você quem na organização é impactado e como” “O que se faz necessário para você ser capaz de (atingir a meta)? Eu poderia lhe dar algumas idéias com você?”
Fechadas “isto por que…?” “Então a (dor) esta causando ….. e o CEO também esta preocupado” “Você mencionou … (razão) e se houvesse uma maneira de …. (o que, quem e quando – o uso da capacidade) isso lhe ajudaria?”
Confirmação “Então a razão para a sua DOR é…. Estou correto?” “Pelo o que eu acabei de ouvir …. (quem e como), este não é apenas um problema pontual, mas de toda a companhia” Então se você conseguisse: (elenque as capacidades da visão) Então você poderia (atingir a sua meta)?

O modelo de processamento de visão (9 BLOCOS) fornece uma estrutura útil para um diagnóstico e diálogo consultivo junto ao comprador. Se for executado com sucesso, o vendedor entende as razões críticas para os negócios causadoras da DOR do comprador, o impacto dessas questões lhe entrega uma visão sobre organização, e os tipos de recursos necessários para resolver o problema do comprador. Mais importante ainda, o modelo de processamento da visão também ajuda os compradores a desenvolver uma visão clara da solução – que favorece as capacidades que você tem a oferecer.

Boa Sorte e boas vendas

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Growth Hacking - Outro modo de pensar o crescimento

Posted by Caroline Piguin on Apr 7, 2014 3:12:09 PM

Growth Hacking não é um termo novo, e apesar de já ser amplamente discutido no Vale do Silício, aqui no Brasil estamos começando a ouvir mais sobre isso agora.

Aqui na Aceleratech nós somos obcecados por crescimento, marketing e vendas em uma startup, então não foi nenhuma surpresa quando o Growth Hacking começou a tomar nossas discussões, reuniões, e conversas na hora do almoço.

Todos parecem concordar que o Growth Hacking é um modo interessante de pensar a escalabilidade de uma startup, e suas técnicas de fato funcionam. Acho que o mais interessante dessa prática é a necessidade de pensar em novas maneiras para escalar sua startup, aproveitar os dados e comportamento de seu usuário para melhorar e crescer sua base de clientes.

Vejo que a discussão sobre o assunto está começando no Brasil, principalmente com o crescimento e amadurecimento do ecossistema empreendedor, mas ainda vejo que estamos andando a passos lentos em relação à discussão do tema. Por isso, gostaria de iniciar, com esse post, uma discussão sobre novas técnicas e insights sobre growth hacking.

O post de hoje é uma introdução no estilo “tudo que você precisa saber sobre”. Se você sabe o que é growth hacking, mas não sabe de onde veio, ou ainda a diferença entre growth hacking e marketing, te convido a ler esse post, e no final, fique à vontade para tirar suas dúvidas ( já mencionei que respondemos todos os e-mails e comentários enviados?)

Como surgiu o Growth Hacking?

O termo surgiu em 2010 com Sean Ellis, um empreendedor incrível que ajudou diversas startups a alcançarem crescimento recorde. Depois de certo tempo ele virou o cara que todos do Vale do Silício iam para buscar ajuda com crescimento de usuários. O grande problema é que depois da criação e implantação da estratégia, era muito difícil de encontrar um substituto à altura do desafio. A maioria tinha certa experiência ou diploma em marketing, mas a questão é que as técnicas e o pensamento utilizado por um Growth Hacker são um pouco diferentes do marketing tradicional. O foco é como crescer sua empresa rapidamente usando as diversas técnicas disponíveis.Uma startup tem apenas um objetivo: Crescimento. E é isso ou a falência.

Ellis, decidiu então mudar o que ele pedia. E com um post sobre contratação nas startups, surgiu o termo “Growth Hacker”. Neste post, Ellis aponta que entre a decisão de contratar um VP de Marketing ou um Growth Hacker, vá na segunda opção, pois ele terá as habilidades necessárias para crescer sua startup de forma rápida e muito mais econômica.

O que faz, afinal, um Growth Hacker?

A grande diferença entre um Growth Hacker e um profissional de marketing é que , na primeira opção, todas as ações são voltadas para o crescimento. Esse foco exclusivo faz com que o Growth hacker use novas metodologias e técnicas não tão comuns para profissionais de marketing. E por isso, não é uma questão de substituição, são apenas focos e estratégias diferentes.

Com a chegada dos produtos tecnológicos, abre-se uma nova gama de possibilidades de divulgação e fidelização. O pensamento de alguém que vende/divulga um produto tecnológico de uma startup deve ser totalmente diferente diferente de alguém que vende móveis, por exemplo. As startups demandam mais criatividade e pensamento de compartilhamento online. Um software como o Trello, por exemplo, que dá um período de sua conta premium para você caso seus amigos se cadastrem à seu convite, utiliza uma técnica do growth hacking, e funciona muito bem, mas só pode ser usada em um produto digital.

Técnica do Trello para compartilhamento e recomendação

Não só o produto se modernizou, mas também sua distribuição. Um Growth Hacker busca compreender como o consumidor se comporta online e usa esse conhecimento, juntamente com novas ideias e técnicas para divulgar e impulsionar a venda e conhecimento de seu produto, ou seja: Crescimento!

Criatividade para crescer
Já li em vários lugares que growth hacking é o marketing para as startups, mas hoje em dia acredito que ele é uma categoria distinta, uma outra maneira de enxergar o crescimento de seu negócio. Mas eu consigo entender o porquê dessa confusão. O marketing em uma startup deve ser mais enxuto no quesito dinheiro. Se tem uma coisa que um empreendedor sabe (ou precisaria saber) fazer, e se virar com pouca grana.

O growth hacking usa os principais recursos de uma startup como seus aliados: Criatividade, agilidade, conhecimento e experimentação tecnológica. Não demorou para ser cada vez mais adotado por startups no mundo todo.

O Growth Hacker é, por necessidade, curioso e analítico, além das estratégias já usadas em marketing ( voltadas para crescimento, claro), ele busca novas maneiras para aproveitar a nova realidade online de compartilhamento e a facilidade dos produtos digitais como um impulso para seu crescimento. E é por esse foco em crescimento tanto no growth hacking quanto na startup que esses dois conceitos cada vez andam mais juntos.

Aqui na Aceleratech ainda não chegamos a um consenso se o growth hacking é uma disciplina a parte ou apenas o marketing voltado ao crescimento. O que você acha?

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Sinais de que sua startup não está indo bem

Posted by Caroline Piguin on Mar 13, 2014 4:02:41 PM

Manter uma startup não é uma tarefa fácil, nós sabemos. Mas como saber se seus esforços não estão dando resultados?
As vezes, é mais difícil do que parece reconhecer esses sinais, com desculpas de que “é só minha marca tornar-se mais conhecida” ou “preciso de uma nova campanha”. Nem todos os seus problemas podem ser tão superficiais, mas mesmo assim eles podem ser mais fáceis de resolver do que você acredita!

Fizemos uma lista com 3 sinais de que sua startup não está indo bem , com as possíveis causas e soluções para seus problemas!

Feedbacks negativos
Se você conhece a sensação de uma caixa de e-mail lotada e o medo de abrir cada uma das mensagens pelo conteúdo do feedback, aí está o seu primeiro sinal de que há algo errado com a sua startup. Se o seu cliente não vê os benefícios descritos em seu produto/serviço/atendimento provavelmente ele não será seu cliente por muito tempo, a não ser que você faça algo a respeito.

Causas:
Para você descobrir a causa, escute o seu cliente. O que está o incomondando? É a qualidade do atendimento? As funcionalidades de sua solução? Você prometeu algo e não foi capaz de atender?
Entenda, realmente qual está sendo o alvo de tantos feedbacks negativos.

Solução:
Agora que você já descobriu o que tem feito seus clientes tão insatisfeitos, é hora de corrigir este problema! Se o alvo dos feedbacks era o produto ou serviço, é hora de você se focar completamente para sua melhora. Se o problema estava no atendimento, converse com a sua equipe comercial, e entenda como estão sendo feitas as vendas e acompanhamento das contas, e como eles têm percebido a satisfação, ou talvez, ainda, esteja na hora de um treinamento. O problema, ainda, pode estar em sua propaganda. Se ela está prometendo um certo número de funcionalidades e facilidades que seu cliente não está sendo capaz de encontrar, veja como deixar essa questão mais clara para os dois lados.

A startup não está crescendo
Uma das maiores características de uma startup é a rapidez de seu crescimento. Uma taxa que usamos como referência para nossas startups em aceleração é de 10 a 15%. portanto, se você perceber que seu crescimento mensal é menor do que 5%, já é hora de se preocupar.

Causas:
Essa demora no crescimento é um dos índices mais difíceis para encontrar a causa, portanto, para descobrir onde está o problema é necessário basear-se em outros dados para uma análise mais ajustada. Quanto você vende por mês? Qual o seu custo por aquisição de clientes? qual a capacidade máxima de clientes simultâneos que sua startup consegue dar conta? Quanto você precisa vender por mês para atingir um crescimento de 10%? Como seus clientes encontram seu produto atualmente? Como está estruturada sua estratégia de marketing e vendas? Quais são os maiores gastos de sua startup? Qual o feedback de seus clientes?
Essas são apenas algumas das questões que podem te ajudar a identificar onde está o seu problema. Essa dificuldade de crescimento pode estar, por exemplo, como uma continuidade de nosso primeiro sinal. Ela pode vir também de erros na estratégia de marketing e vendas, onde seu cliente tem dificuldade para encontrar seu produto/serviço, ou ainda não consegue ver claramente os diferenciais e benefícios. Caso seu custo de aquisição de clientes seja muito elevado, isso vai, consequentemente afetar o desempenho de sua startup, e por aí vai. Se você não soube responder essas perguntas, minha sugestão é que você vá direto ao próximo item.

Solução:
Depois de identificar onde está o problema, estude-o em profundidade, para entender as maneiras de contorná-lo. Caso seja um erro na estratégia de marketing e vendas, analise novamente o mercado e entenda quais modificações você pode fazer para torná-la mais eficaz. Se o custo de aquisição de clientes for muito alto, pesquise como fazer para automatizar mais o seu atendimento, sem pecar , claro, na qualidade. Será que o processo de vendas precisa, necessariamente, de tantas reuniões presenciais, ou algumas calls online já seriam suficientes? Caso seu cliente não veja claramente os seus benefícios versus o seu concorrente, que tal reestruturar sua comunicação para dar mais informações sobre os seus diferenciais? A solução desse tópico vai muito na questão de tentativa e erro. Claro que você não vai mudar suas estratégias mês a mês, mas que tal experimentar novos meios para alcançar os mesmo resultados?

Você não tem a mínima ideia de seus números.
Se você não soube responder as perguntas do item acima, é provável que aí esteja seu problema esteja na falta de acompanhamento. Não saber sua taxa de conversão e custo de aquisição de clientes, é um pecado grave para um empreendedor.

Causas:
Não preciso falar as causas, certo?

Solução:
Estude, pelo menos uma vez por semana os seus números. Veja o seu balanço de caixa, seu analytics, entenda de onde vêm seus clientes, onde eles encontram sua startup, e o que procuram para te encontrar. Você tem feito anúncios? Onde? E quanto você investe nisso por mês? Qual a taxa de retorno? Quais os termos mais clicados? Qual a segmentação? Qual o seu crescimento mensal? Qual o tamanho de seu mercado total? E seu mercado endereçável? Quanto falta para seu break even? Qual a previsão para você chegar lá?
A maior dica que posso dar para resolver esse problema é: Pergunte. Seja inquieto e busque entender os seus números e o porquê eles estão assim.

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Escala: O Maior desafio de uma startup

Posted by Caroline Piguin on Dec 5, 2013 6:57:15 PM

Outro dia, em uma conversa informal, tive uma certa dificuldade para explicar o que era uma Startup. Este conceito ainda confunde bastante, principalmente pela multiplicidade de empresas de áreas, produtos e modelos de negócio diferentes. Muitos confundem o fato de as startups terem estruturas enxutas e acham que esse é o ponto que as define. Mas não é.

Mas o que, afinal, como classificar uma empresa em startup?

Veja seu crescimento e seu planejamento para escala.
Uma startup tem toda sua estratégia montada com o objetivo de crescer o mais rápido possível. Por isso, seus produtos são reproduzíveis e escaláveis, e sua estrutura é simplificada. Claro que geralmente elas são recém criadas (já que o termo não tem muito mais do que 5 anos) mas isso não é uma regra.

Dessa questão do crescimento sempre surge a dúvida: “mas até aí, todas as empresas querem um crescimento rápido, então são todas consideradas startups?” Mas vocês, ó caros leitores, tem que pensar: o quanto, realmente, um restaurante, por exemplo, pode crescer vertiginosamente? A diferença está desde a concepção da ideia, o que, no caso de uma startup é completamente diferente de uma empresa normal, e a diferença é exatamente o que eu comentei um pouco acima: escalabilidade.
Voltemos à um restaurante. Seu público é, basicamente, uma região específica e limitada pela distância, agora pense, por outro lado, em uma rede social ou mecanismo de busca. Percebeu a diferença no tamanho do mercado e na diferença de escalabilidade dos dois produtos?

Paul Graham, em seu blog, diz que para uma empresa crescer MUITO ela precisa:
1. Fazer algo que várias pessoas desejam
2. Conseguir alcançar todos esses potenciais clientes
Diz ainda que a maioria das empresas se encaixam no tópico 1 ou 2, mas a grande sacada das startups é que elas não se restringem a apenas um deles, e cobrem o interesse e o alcance.
Nosso mentor, Francisco Barguil, criador da Opus Software, falou um pouco sobre esse assunto em um papo que tivemos há certo tempo.

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